EUR: 323,53 Ft
CHF: 290,99 Ft
2019. június 27., csütörtök
László

Belföld

Az ügyfélélmény befolyásolja a fogyasztói döntést

A KPMG tanácsadó cég felmérése szerint a fogyasztói döntéseket apróságok is befolyásolják, ezek között fontos tényező az ügyfélélmény, ennek figyelembevételével a hazai kereskedők gyors és célzott fellépéssel jelentős versenyelőnyre tehetnek szert a vásárlókért folytatott küzdelemben.

A KPMG 33 000 fogyasztói értékelés alapján első alkalommal elemezte a hazai piac szereplői által nyújtott ügyfélélményt.


A kutatás eredménye szerint számos iparágban, szektorban komoly szakadék van a vásárlók igényei és a cégek által nyújtott ügyfélélmény között.

Kimutatták, hogy a hazai fogyasztók ügyfélélménnyel kapcsolatos elvárásai még formálódóban vannak, nem lehet beszélni a fejlettebb fogyasztói piacokon jellemző tudatosságról, habár a fogyasztók legjobb élményei gyorsan elvárásokká alakulnak.

A felmérés alapján a KPMG hat tényezőt – az integritást, a megoldást, a testreszabást, az idő és ráfordítást, az elvárást, az empátiát – azonosított be ügyfélélményt meghatározónak, melyek közül az első kettőnek mindenképpen teljesülnie kell.

A KPMG szerint a november végétől szilveszterig tartó fogyasztási csúcsszezonban a magyar vásárlók az első 9 hónapban szokásos havi átlagköltésük másfélszeresét költik el a kiskereskedelemben.

Számos kereskedőnél a karácsonyi bevásárlási szezon sikere vagy kudarca határozza meg az egész éves eredményt, de a mostani bevásárlások közben szerzett ügyfélélmények a jövő évi forgalmat is befolyásolhatják – tették hozzá.

Kapcsolódó Cikkek